Jornada do Cliente (Customer Journey) é a visualização completa e estratégica de todas as interações que um cliente tem com uma marca ao longo do tempo, desde descoberta inicial até se tornar promotor leal e repeat customer.
Estágios da Jornada
Modelo clássico desenvolvido pela McKinsey (2009) identifica cinco estágios: Awareness (consciência do problema/necessidade), Consideration (pesquisa ativa de soluções possíveis), Decision (escolha de fornecedor específico), Retention (experiência pós-compra e satisfação contínua), Advocacy (recomendação ativa e promoção espontânea).
Para B2B complexo, Gartner propõe modelo expandido com estágios adicionais: Problem Identification → Solution Exploration → Requirements Building → Supplier Selection → Validation → Consensus Creation. Ciclos B2B podem durar 6-18 meses com 6-10 stakeholders envolvidos.
Touchpoints e Momentos de Verdade
Touchpoint é qualquer interação marca-cliente: anúncio digital, visita ao site, abertura de email, ligação ao suporte, experiência na loja física. Jan Carlzon (CEO SAS Airlines, anos 80) cunhou conceito "Moment of Truth" - interações críticas que formam percepção duradoura da marca (primeira impressão, resolução de problema, unboxing de produto).
Google adicionou "Zero Moment of Truth" (ZMOT) em 2011 - fase de pesquisa online antes de compra onde consumidor forma opinião decisiva. Pesquisa Google/Shopper Sciences: consumidor médio consulta 10,4 fontes antes de comprar. Vencer no ZMOT (conteúdo, reviews, SEO) tornou-se crítico.
Jornada Omnichannel
Cliente moderno não segue caminho linear. Pesquisa da Harvard Business Review mostra que 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante jornada de compra. Exemplo típico: descobre produto no Instagram → pesquisa no Google → lê reviews no site → adiciona ao carrinho no mobile → finaliza compra no desktop → contata suporte via WhatsApp → avalia no Google Maps.
Desafio: garantir experiência consistente cross-canal. Salesforce documenta que 76% dos clientes esperam interações consistentes independente do canal. Jornada fragmentada (experiência Instagram ≠ site ≠ atendimento ≠ loja física) destrói confiança e aumenta churn.
Mapear jornada permite identificar pontos de integração com Inbound Marketing e oportunidades para CRO em cada touchpoint crítico.