Customer Lifetime Value (CLV ou LTV) é a métrica que prediz o lucro líquido total que uma empresa pode esperar de um cliente durante todo o relacionamento comercial. Segundo Harvard Business Review, aumentar retenção em 5% pode aumentar lucros de 25% a 95%.
Cálculo e Metodologias
A fórmula básica: CLV = (Valor Médio da Compra × Frequência de Compra × Tempo de Vida do Cliente) - Custo de Aquisição (CAC). Para SaaS: CLV = (MRR × Gross Margin %) / Churn Rate Mensal. Empresas sofisticadas usam análise de cohort e modelos preditivos (RFM: Recency, Frequency, Monetary).
Estratégias para Aumentar CLV
As alavancas principais são: 1) Aumentar ticket médio (upsell, cross-sell), 2) Aumentar frequência de compra (programas de fidelidade, assinaturas), 3) Estender tempo de vida (reduzir churn, customer success proativo), 4) Reduzir custos de servir (automação, self-service).
Compreender o Funil de Marketing completo permite otimizar cada etapa para maximizar CLV. A Jornada do Cliente revela momentos críticos onde investir em experiência gera retorno exponencial em valor de vida.