CSAT (Satisfação do Cliente)

O que é o CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) é a métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou serviço específico. Pergunta-se, logo após uma experiência, algo como "Como você avalia seu atendimento?", em uma escala de avaliação (por exemplo, de 1 a 5 ou de muito insatisfeito a muito satisfeito). O índice é o percentual de respostas positivas sobre o total.

É uma das métricas de experiência do cliente mais antigas e diretas. Aparece em qualquer manual sólido de pesquisa, como o de Naresh Malhotra, e seu cálculo é simples: somam-se as respostas favoráveis (geralmente as duas notas mais altas) e divide-se pelo total de respondentes.

Como o CSAT difere do NPS

O CSAT mede satisfação transacional: a experiência pontual que acabou de ocorrer. Já o NPS mede lealdade e intenção de recomendar, de forma mais relacional. Não são concorrentes: o CSAT capta o calor do momento; o NPS, a relação ao longo do tempo. Programas maduros usam os dois com propósitos distintos.

Pontos fortes e limites

O CSAT é fácil de aplicar, intuitivo e ótimo para diagnosticar pontos específicos da jornada (atendimento, entrega, suporte). Seus limites são conhecidos: tende a captar quem está muito satisfeito ou muito insatisfeito (viés de resposta), e a satisfação declarada nem sempre prevê comportamento futuro de compra.

Como aplicar bem

Pergunte no momento certo — logo após a interação relevante — e em uma única pergunta clara. Defina antes quais notas contam como "satisfeito". Acompanhe a tendência ao longo do tempo, não um número isolado, e cruze o CSAT com dados de comportamento real para evitar interpretar gentileza como lealdade.

CSAT como sinal de operação

Mais do que um número de vaidade, o CSAT funciona como termômetro operacional: quedas localizadas (em uma loja, canal ou etapa) sinalizam problemas concretos a investigar. Por isso é comum disparar a pergunta de CSAT por ponto de contato, transformando a métrica em ferramenta de gestão da jornada.