NPS (Net Promoter Score) e uma metrica de lealdade desenvolvida por Fred Reichheld (Bain & Company) que mede a disposicao dos clientes em recomendar sua empresa.
A Pergunta
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voce recomendar [empresa/produto] para um amigo ou colega?"
Classificacao
- Promotores (9-10): Entusiastas leais, vao recomendar
- Neutros (7-8): Satisfeitos mas vulneraveis a concorrencia
- Detratores (0-6): Insatisfeitos, podem prejudicar a marca
Formula
NPS = % Promotores - % Detratores
Exemplo: 60% promotores, 10% detratores. NPS = 60 - 10 = 50.
Interpretacao
- Acima de 70: Excelente
- 50 a 69: Otimo
- 30 a 49: Bom
- 0 a 29: Precisa melhorar
- Negativo: Critico