Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente (Customer Journey) é um framework estratégico que mapeia todas as interações de um consumidor com uma marca ao longo do tempo. Originalmente linear (Awareness > Consideration > Decision > Retention > Advocacy), estudos contemporâneos de McKinsey e Google demonstram que a jornada real é não-linear, com loops de pesquisa e consideração que podem durar semanas ou meses. O conceito foi formalizado pela primeira vez no modelo AIDA de Elias St. Elmo Lewis (1898): Attention, Interest, Desire, Action. Desde então, evoluiu para incorporar etapas pós-venda e a realidade digital. O modelo Zero Moment of Truth (ZMOT) do Google (2011) reconheceu que consumidores pesquisam extensivamente online antes de qualquer contato com vendedor. Mapear a jornada do cliente permite identificar touchpoints críticos, momentos de verdade onde a marca pode ganhar ou perder o cliente, e oportunidades de melhoria na experiência. Empresas que dominam este mapeamento reportam aumentos significativos em conversão e retenção (Gartner, 2023).