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Integrare
E-commerce Destaque

Omnichannel

Também conhecido como: Omnicanal, Omnicanalidade, Integração de Canais, Unified Commerce

Estratégia de integração completa entre todos os canais de venda e comunicação de uma empresa (loja física, e-commerce, app, redes sociais, WhatsApp), oferecendo experiência fluida e consistente ao cliente.

O Que é Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de uma empresa (físicos e digitais) para oferecer uma experiência contínua e consistente ao cliente, independentemente de onde ele esteja na jornada de compra.

A palavra vem do latim "omni" (todos) + "channel" (canais). Diferente de multichannel (múltiplos canais independentes), omnichannel pressupõe integração total.

Multichannel vs. Omnichannel

Aspecto Multichannel Omnichannel
Canais Múltiplos, mas isolados Múltiplos e integrados
Foco Canal individual Cliente (independente do canal)
Dados Silos separados Visão unificada do cliente
Experiência Varia por canal Consistente em todos canais
Jornada Reinicia em cada canal Contínua entre canais

Pilares do Omnichannel

1. Integração de Estoque

  • Visibilidade em tempo real do estoque de todas as lojas e CDs
  • Prateleira infinita (vender produto de qualquer ponto)
  • Ship from Store (enviar da loja mais próxima)

2. Unificação de Dados do Cliente

  • Cliente único em todos os sistemas (CPF como chave)
  • Histórico de compras online + offline consolidado
  • Preferências e comportamentos centralizados

3. Consistência de Preços e Promoções

  • Mesma política promocional em todos os canais
  • Cupons universais (usáveis online e offline)
  • Programa de fidelidade único

4. Atendimento Integrado

  • SAC com visão completa do cliente
  • Histórico de contatos em qualquer canal
  • Transferência de contexto entre canais

Jornadas Omnichannel Típicas

ROPO (Research Online, Purchase Offline)

Pesquisa no Google → Compara no site → Vai à loja física → Experimenta → Compra na loja

Showrooming

Vai à loja → Experimenta produto → Pesquisa preço no celular → Compra online (mais barato)

Click & Collect

Compra online → Retira na loja em 2h → Aproveita e compra mais na loja

Ship from Store

Compra online → Enviado da loja mais próxima → Recebe em horas, não dias

Tecnologias para Omnichannel

Tecnologia Função Exemplos
OMS (Order Management) Gestão unificada de pedidos Vtex, Linx, Manhattan
CDP (Customer Data Platform) Unificação de dados do cliente Segment, RD Station, Dito
PIM (Product Information) Dados de produto centralizados Salsify, Akeneo
WMS (Warehouse) Gestão de estoque Zebra, Infor, SAP
CRM Relacionamento com cliente Salesforce, HubSpot, RD

Desafios de Implementação

  1. Sistemas Legados: Integrar tecnologias antigas com novas
  2. Silos Organizacionais: E-commerce vs. Lojas vs. Marketing
  3. Metas Conflitantes: Lojas competindo com e-commerce
  4. Investimento: Integração tecnológica é cara e demorada
  5. Cultura: Mudar mentalidade de canal para cliente

Métricas Omnichannel

  • CLV por Canal: Valor do cliente em cada touchpoint
  • Taxa de Crossover: % de clientes que usam múltiplos canais
  • ROAS por Jornada: Retorno considerando toda a jornada, não canal isolado
  • NPS Omnichannel: Satisfação considerando todos os touchpoints
  • Tempo Médio de Fulfillment: Da compra à entrega

Alerta de Buzzword

Por que esse termo virou moda e o que ele realmente significa

"Somos omnichannel!" virou clichê corporativo. A maioria das empresas que se dizem omnichannel na verdade são multicanal — têm vários canais, mas não integrados.

Omnichannel real exige integração tecnológica profunda, mudança de processos e cultura organizacional. Não se resolve instalando um software.

Reality Check

O que funciona de verdade na prática do dia a dia

Dados da NRF e Harvard Business Review (2024):

  • Clientes omnichannel gastam 4x mais que clientes de canal único
  • 73% dos consumidores usam múltiplos canais em uma única jornada de compra
  • Empresas omnichannel têm 91% maior retenção ano a ano
  • Apenas 7% das empresas brasileiras são verdadeiramente omnichannel

Estudo da Salesforce mostra que 76% dos clientes esperam consistência ao interagir com diferentes departamentos de uma empresa.

Segundo Deloitte, empresas líderes em omnichannel têm EBITDA 15-35% maior que a média do setor.

Aplicação Prática

Como a Integrare implementa isso no seu negócio

Na Integrare, implementamos jornadas omnichannel integradas:

  1. Mapeamento de Jornadas: Identificar todos os touchpoints e momentos da verdade
  2. Unificação de Dados: CDP (Customer Data Platform) centralizando visão do cliente
  3. Integração de Sistemas: ERP, CRM, e-commerce, POS conversando entre si
  4. Click & Collect: Compre online, retire na loja
  5. Ship from Store: Estoque da loja como ponto de envio

Case Real: Rede de farmácias integrou estoque de 50 lojas com e-commerce. Cliente visualiza disponibilidade em tempo real, compra online com retirada em 2h. Ticket médio subiu 35% e NPS aumentou 22 pontos.

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